浅谈铁路客运服务礼仪，客运服务的基本内容有哪些

浅谈铁路客运服务礼仪？

1.候车时的动作礼仪

讲话声音要小，手势要少要轻，要记住不可玩笑打闹，站姿、坐姿要满足专业化形象标准，保持自己的良好形象，不可以当着众人补妆或修饰面容，如果确实需要要应到卫生间或工作间进行。

2.迎宾送客的动作礼仪

旅客登车或下车时，可以在车厢门口对应的位置迎接或送别，经常会用到的行礼方法有鞠躬礼、挥手礼等。

3.引导旅客的动作礼仪

引导旅客时应五指并拢，手心微斜，指出方向，而且，应走在旅客一两步以前，让旅客走中央，自己则走在过道的一边；上下楼梯、电梯时，引导旅客走在楼梯栏杆的一侧，自己应靠近墙壁走；乘坐电梯要让旅客先上，下电梯时，按完开门开关说声“请先走”，等旅客走出后面自己再下去；开门和关门时，用靠近把手的手拉门，站在门旁边开着门引导，自己最后进屋，转身把门关上。

二、仪容仪表礼仪

修饰仪表应遵循三大原则：庄重、简洁、大方，并要展现可被信赖的工作中所身处的环境。

三、着装规范礼仪

针对着装的规范礼仪有着四大要求，满足身份、扬长避短、分清场合及遵循常见。

其他的各自不同的规范涵盖站姿、坐姿、蹲姿、鞠躬、握手等一系列的行为，在服务别人时要经常保持微笑，因为微笑是世界上的共同语言。

铁路客运岗位分工明确，不一样的岗位所负责的工作内容也不一样。但是在礼仪方面大的方向还是完全一样的，铁路客运服务礼仪基本内容要求，各岗位人员一定要在上岗前做好一切准备，戴上职务标志和工号牌，做到仪表整洁、仪容端庄。

工作中，态度和蔼，面带笑容，精神饱满，思想集中，业务熟练，工作有序，讲求效率。除开这个因素不说各岗位的礼仪规范在细节方面的要求还是带来一定不一样的。

铁路售票处售票员服务礼仪

售票处服务礼仪规范内容要求：

礼貌问候、耐心询问：售票时，要主动热情地问候旅客，并礼貌地询问旅客想购买车票的日期、车次、开始站，并加以确认；对旅客表达不知道的地方，要耐心认真地询问了解，避免出错。

稳妥出票：快速查询票额情况，告知旅客票价，并经过再次确认后出票，做到准确正确。

礼貌告知、主动建议：假设旅客要购买的车票已经售完，应礼貌地告知旅客，并询问旅客是不是需其他车次的车票，也可以视旅客情况为其提出建议。



礼貌道别：将车票和余额礼貌地递给旅客，并与旅客道别。

铁路站台客运员服务礼仪

站台时车站服务的重点岗位之一，旅客在等车和上车时容易混乱，因为这个原因，站台服务要安全与礼仪相结合。

站台服务礼仪规范要求站台客运员：

要及时指引验完票马上就要进入站台的旅客到达列车制定停靠的站台，避免旅客进错站台误车。

列车进站前要维持站台的规则和程序。按车厢的距离，具体安排好旅客排队等车，对很小一部分不遵循规则和程序、插队或拥挤的旅客，应及时、礼貌地加以制止。

对等车位置离铁轨较近的旅客，要善意提醒他们站在安全线以后，以防列车进站产生安全事故。

列车进站时，客运员要足踏白线，面对列车驶入方向保持立正姿势，双目迎接列车的道路，以列车进入站台启动到列车停靠站台为止。立岗姿势要求挺胸、收腹、两腿跟并拢，脚尖略分开，双手自然下垂。

列车员验票时，要帮助列车员做好排队验票、排队上车工作。

列车离开车站时，要足踏白线，目送列车驶出站台为止。

铁路客运出站口服务礼仪

出站口是车站服务的最后一个环节，好的服务能给旅客带去不一样的感受。

收票服务礼仪要求：

收票时，应主动伸手去接，仔细查看票面。

针对索要车票用于报销的旅客，在车票上做好标记后，及时返还。注意不要毁坏印有票价的部分。

对不要求报销的车票，应及地装入车站统一配备的废票箱中，避免流失。

假设碰见漏票的情况，要态度平和地要求旅客到补票处进行补票。不要与旅客争吵或讽刺挖苦旅客。

铁路客运服务礼仪非常的重要。铁路客运服务礼仪是列车员与乘客当中的交流是一种互动，可以提高乘客与列车员当中的感情。同时，服务礼仪行为得当可以提升列车员的服务质量，减轻冲突和误会的出现。铁路客运服务礼仪详细涵盖：微笑迎客、主动询问乘客需求、表达感谢、礼貌待人等方面，这些细节可以建立企业良好形象，为乘客提供更为舒适、人性化的服务。

客运服务的基本内容？

答：客运服务要仔细执行规章、命令、指示，根据作业标准检查、详细指导完成各项客运工作。

2.妥善处理好出现的问题，正确处理客运业务问题，接待旅客来访，处理旅客投诉意见。及时与车站信号楼值班员联系，掌握并熟悉本班次车运行情况。

具体安排班组各岗位劳动力，负责站台、候车室旅客候车组织工作，保证旅客候车、乘座组织安全、有序。

负责站车交接工作，处理相关业务问题，协调站车及各岗位工作关系。

服务项目主要涵盖；迎宾服务，问事服务，广播服务，途中指南，上下车验票、售票，行包装卸、交付，生活服务，其他服务等。

对老、弱、病、残、孕等旅客实行重点服务。

交通客运服务都需干什么？

1 负责本班组领导工作，按照车站工作布置，提出完成任务的详细措施，质量良好地完成任务。

2 仔细执行规章、命令、指示，根据作业标准检查、详细指导班组完成各项客运工作，妥善处理班中出现的问题。

3 正确处理客运业务问题，接待旅客来访，处理旅客投诉意见。

4 及时与车站信号楼值班员联系，掌握并熟悉本班列车运行情况。

5 具体安排班组各岗位劳动力，负责站台、候车室旅客候车乘降组织工作，保证旅客候车、乘降组织安全、有序。

6 负责站车交接工作，处理相关业务问题，协调站车及各岗位工作关系。

7 及时妥善处理列车移交和站内出现的旅客意外伤害事故。

8 抓好班组基础管理，持续性提升技术业务素质和班组管理水平。

9.抓好班组织建设设，严格落实班组自控互控运作及考查机制。

10 督促上水员做好上水工作。

11 督促保洁公司及时做好卫生清扫。

12 督促行李员搞好站台行包装卸工作，保证列车安全正点。

13 完成领导交办的其他任务。

客车乘务员如何做好春运这个时间段高质量服务工作？

1,质量第一、顾客至上：努力提升服务品质，为乘客的利益着想、服务热情、周到、真诚待人；

2 履行岗位职责，仔细遵循客运的各项规定，保证乘客安全、及时、完好的到达；

3 根据社会责任和从事营运方法的不一样要求，规定服务标准，保持车容整洁，车况良好，服务设施要求齐全、有效；

4 培养“讲卫生、树新风”的思想，客运驾驶员要使用规范用语礼貌待客，微笑服务、拾金不昧，急他人所急，想他人所想，具有强列的职业责任感，把高质量服务落实，出色完成 运输任务。

假设你是一名城市轨道交通客运服务人员，你将如何为乘客提供宾至如归的良好服务？

一，保持车厢的干净卫生

二，保持车厢的空气流通

三，为需提供帮的乘客，提供必要的帮

四，热心解答乘客的问题

假设你是一名铁路客运员应如何提高客运服务质量？

做为一名铁路的客运工作人员，第一是把自己当成旅客的贴心人，心里装有旅客，把旅客的困难当成自己的困难，急旅客所急帮旅客所难，真正做到一切为旅客服务，安安全全的把旅客送让火车。

列车客运服务考查标准？

(1)客运服务方针(服务宗旨)

　　以人为本，乘客至上，特别要注意关注细节，服务大众

　　(2)客运服务目标(服务承诺)

　　Ø 安全行车准点化：在各车站出通道入口发布首最后的班车时刻，并保证首班车不晚点，最后的班车不早点。

　　Ø 服务监督透明化：在车站公示服务标准、站长工号和监督电话号码。

　　Ø 服务热线公开化：地铁服务热线全运营时段开通，乘客对运营服务的投诉在3个工作日内回复。

　　Ø 员工服务规范化：工作人员着装整齐，戴上标志统一规范。接待乘客讲普通话，使用文明用语。

　　Ø 乘车环境整洁化：车站入口通道无堵塞，地面墙面无污渍，设备设施无油渍，列车车厢无明显杂物。

　　Ø 应急处理贴心化：因地铁责任因素或其它情况特殊致使列车晚点15分钟以上，可以在车站办理退票并致歉意。

　　(3)重点岗位服务规范

　　= 1 \* GB3（1）具有良好的道德观念、道德情操和道德社会风气，可以自觉运用道德规范管束自己的行为，做好服务工作。

　　=2 \* GB3（2）面对乘客服务时要立正，面带微笑，表情自然，主动问候，经常会用到十字用语：您好、请、谢谢、对不起、再见。严格执行“一米微笑，一声问候，一句道别”的“三个一”服务。

　　= 3 \* GB3（3）员工乘坐地铁应主动出示员工卡，碰见突发事件，帮助当值人员采用紧急处理措施，必要时要帮助车站维持乘车规则和程序，保证行车安全，主动维护公司形象和声誉。

　　= 4 \* GB3（4）员工要精通本职业务，熟悉本岗的作业标准、作业流程及其与其他岗位的接口，具备良好的沟通能力、语言表达能力、协调能力和自我调节能力，定期接受培训，持续性提升自己业务水平和服务能力。

　　= 5 \* GB3（5）除基本的岗位技能外，还需要熟知公司各项客运管理制度、有关法律法规、车站周边地理及人文情况等，最大限度为乘客提供高质量服务。

　　= 6 \* GB3（6）根据“首问责任制”的服务要求，第一个接受乘客咨询或要求的人，就是处理咨询问题和提出要求的“首问责任者”，针对确实处理不了、解释不了或不属于本岗管辖的问题，应耐心向乘客说明情况，并及时与报告上级进行沟通，使问题得到处理或明确的答复。

客运公司怎么做才可以反映服务价值？

答:客运公司怎么做才可以反映服务价值？

第一，客运公司从事旅客运输要保证乘客安全，运输生产安全是服务工作首先位置。

其次，要奉行乘客至上的观念，乘客是上帝，客运公司要把上帝服务好，从大处着眼，小处开始，让乘客有宾至如归的感觉。最后，要保证交通运输准时准点。